Müdahale Süre Tablosu
| Lokasyon | Standart Süre |
|---|---|
| Şehir içi (İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa) | 4 saat |
| Şehir dışı (50-100 km) | 12 saat |
| Şehir dışı uzak (100-250 km) | 24 saat |
| Anadolu uzak | 48 saat |
| Yüksek dağ / Köy | 72 saat |
| Tarihi yapı (özel ekip) | 24 saat |
| Kalabalık etkinlik (gala) | 1 saat (öncelikli) |
Cezai Şart Bandı (2026)
| Proje Boyutu | Saat Başı Ceza (TL) |
|---|---|
| Küçük (≤50.000 TL) | 100-250 |
| Orta (50.000-250.000 TL) | 250-650 |
| Büyük (250.000-1M TL) | 650-1.500 |
| AVM/plaza (1M+ TL) | 1.500-3.500 |
| Belediye (büyük cadde) | 2.500-5.000 |
| Maksimum (kanun sınırı) | Proje bedelinin %5-10 |
Cezai şart 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu Madde 179 — orantısız ise mahkeme indirir.
Öncelik Sınıflandırma
| Sınıf | Tanımı | Süre |
|---|---|---|
| Kritik | Tam sezon kapanma | 4 saat |
| Yüksek | %30+ LED arızası | 4-12 saat |
| Yüksek | Trafik tehlikesi | 1-4 saat |
| Yüksek | Pano yanma/koku | Anında |
| Orta | %10-30 LED arızası | 24 saat |
| Düşük | Estetik küçük | 7 gün |
| Düşük | Sezon dışı bakım | 30 gün |
Yedek Parça Stoğu
| Konum | Tipik Stok |
|---|---|
| Yüklenici merkez depo | 100% spec ürün |
| Şehir içi depo | %20-30 proje stok |
| Saha araç (mobil) | 5-10 günlük temel |
| AVM özel depo | Proje boyu sürekli |
| Belediye yedek alan | Şartname zorunlu |
7/24 Destek Hattı
| Konu | Detay |
|---|---|
| WhatsApp acil | Anında okuma |
| Telefon hattı | 7/24 nöbet personel |
| E-posta | 4 saat içinde cevap |
| Acil müdahale ekibi | 3 vardiya |
| Yedek personel | Hastalık/izin için |
| Kayıt sistemi | Çağrı + müdahale log |
| SLA raporu | Aylık müşteri |
| Eğitim | Sezon öncesi |
Acil Müdahale Süreci
| Adım | Süre |
|---|---|
| Çağrı alma | Anında (7/24 nöbet) |
| Ön tanı (telefon) | 5-15 dk |
| Ekip hazırlık | 15-30 dk |
| Yola çıkış | 30 dk içinde |
| Saha varış | Lokasyon mesafesine |
| İlk müdahale | Saha varışında |
| Onarım | Soruna bağlı |
| Test + raporlama | 30 dk |
| Müşteri imza | Onay |
Mücbir Sebep
Yüklenici 4 saat süresinden muaf:
| Olay | Yüklenici Müdahale? |
|---|---|
| Doğal afet (deprem, sel) | Genel afet sonrası |
| Yıldırım hasar | Saatler içinde |
| Aşırı kar/fırtına (70+ km/h rüzgar) | Hava düzelince |
| Salgın (COVID benzeri) | Genel kısıt |
| Savaş + iç karışıklık | Genel |
| Trafik kazası (yol kapalı) | Trafik açılınca |
| Vandalizm (geniş ölçek) | Polis + sonrası |
Yüklenici Operasyonel Yapı
| Birim | Görev |
|---|---|
| Operasyon merkezi | 7/24 koordinasyon |
| Şehir içi ekip | 4 saat müdahale |
| Şehir dışı ekip | 24 saat müdahale |
| Onarım atölye | Sezon sonu yenileme |
| Yedek parça depo | Stok |
| Saha kalite kontrol | Periyodik |
| Müşteri iletişim | Aylık rapor |
| Eğitim merkezi | Personel sertifika |
Yüklenici Maliyet
Yüklenici 4 saat SLA için tipik ek %15-25 maliyet (operasyonel + depo + nöbet personel). Müşteri proje bedeline yansır.
| SLA Süre | Yüklenici Maliyet Ek |
|---|---|
| 48 saat (standart) | 0% |
| 24 saat | %5-10 |
| 12 saat | %10-15 |
| 4 saat | %15-25 |
| 1 saat (öncelik) | %25-40 |
| Anında (özel) | %40-60 |
Hızlı müdahale yatırım, yüksek SLA proje değeri yüksek.
Sözleşme Maddesi (Örnek)
Madde X: Acil Müdahale
Yüklenici sezon süresince (1 Aralık-14 Ocak) ortaya çıkan acil
arızalara müdahale eder. Standart müdahale süresi:
- Şehir içi: 4 saat
- Şehir dışı (50-100 km): 12 saat
- Anadolu uzak: 24-48 saat
Süreyi aşan her saat için 1.500 TL cezai şart uygulanır.
Toplam ceza proje bedelinin %10'unu aşamaz.
Mücbir sebepler (doğa olayı, salgın) süreden istisna tutulur.
Yüklenici 7/24 destek hattını sezon süresince açık tutar.
SLA Raporu (Aylık)
| Bölüm | İçerik |
|---|---|
| Toplam çağrı sayısı | Sezon süresince |
| Müdahale süresi ortalaması | Hedef vs gerçek |
| 4 saat içinde müdahale oranı | %95+ hedef |
| 24 saat içinde tam çözüm | %90+ hedef |
| Acil müdahale + sonradan çözüm | Listeli |
| Yedek parça kullanım | Stok takibi |
| Müşteri memnuniyet | 1-10 puan |
| Sonraki sezon önerisi | İyileştirme |
Yaygın Hatalar
| Hata | Sonuç |
|---|---|
| Sözleşme SLA yok | Yüklenici müdahale yok / yavaş |
| Cezai şart aşırı (proje %50) | Mahkeme indirir |
| 4 saat şehir dışına da uygulanmış | Yüklenici karşılayamaz |
| Yedek parça stoğu yok | Müdahale uzar |
| 7/24 hat olmadan AVM/plaza | Müşteri kayıp |
| Mücbir sebep tanımı yok | Tartışma |
| SLA rapor yok | Performans bilinmez |
Pratik Karar Tablosu
| Proje | SLA Standardı |
|---|---|
| Küçük dukkan/ev | 24-48 saat |
| Orta mağaza | 24 saat |
| AVM (şehir içi) | 4 saat |
| Plaza kampüs | 4-12 saat |
| Otel (5★) | 4 saat |
| Belediye cadde | 4 saat + ceza |
| Tarihi yapı | 12-24 saat (özel ekip) |
| Lüks villa | 12-24 saat |
| Sahil oteli (tatil sezonu) | 4-12 saat |
| Kayak resort | 24-72 saat (mücbir hava) |
Acil müdahale SLA proje değerine yansır — yüksek SLA istemek yatırım; ancak büyük projelerde müşteri kaybı maliyeti SLA maliyetini geçer.